聚焦成長丨賦能品牌

為助力園區(qū)企業(yè)品牌宣傳、打造企業(yè)創(chuàng)新生態(tài)，中關(guān)村東升科技園推出原創(chuàng)欄目《企業(yè)家專訪》。以“聚焦成長+賦能品牌”為主題，深入了解企業(yè)成長歷程、角色定位、企業(yè)文化等，并深入挖掘企業(yè)需求，提升企業(yè)長期發(fā)展競爭力。

本期《企業(yè)家專訪》欄目特別邀請北京伽睿智能科技集團有限公司創(chuàng)始人姜曉丹，分享數(shù)智化轉(zhuǎn)型趨勢下服務(wù)外包領(lǐng)域的變革之路。

姜曉丹

北京伽睿智能科技集團有限公司創(chuàng)始人

北京伽睿智能科技集團有限公司是一家數(shù)字化、智能化驅(qū)動的新一代融合智能業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)商，“伽睿”取義“人+智能”，以場景服務(wù)能力為核心，倡導(dǎo)數(shù)字化、集約化、精益化、智能化理念，以專業(yè)人做專業(yè)事的態(tài)度，打造新一代運營服務(wù)，為客戶提供客戶體驗解決方案、IT用戶體驗解決方案和數(shù)智化解決方案。目前已為聯(lián)想、聯(lián)通、太極等客戶提供多年的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并得到一致好評。

數(shù)智化轉(zhuǎn)型趨勢

隨著社會、政治、經(jīng)濟和技術(shù)的變革，往往會有一些偉大的公司應(yīng)運而生。國產(chǎn)化軟硬件替代、企業(yè)信息化、人工智能發(fā)展已經(jīng)成為中國經(jīng)濟的三大核心主題。而在服務(wù)外包領(lǐng)域，隨著宏觀環(huán)境的變化，面向數(shù)字化、智能化的轉(zhuǎn)型是一個必然趨勢，行業(yè)逐漸進入人機協(xié)同時代，這是一個變革的好機會。

“隨著網(wǎng)絡(luò)的推進，單純的信息化已經(jīng)不能解決企業(yè)的需求，真正的變革應(yīng)該是數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型。”姜曉丹表示，“中國現(xiàn)在進行的是三化結(jié)合的轉(zhuǎn)型過程，數(shù)字化、信息化、智能化同步進行。如果說信息化對應(yīng)的是工業(yè)生產(chǎn)，那么數(shù)字化就是全方位、全流程的拓展、根本性的轉(zhuǎn)型，而智能化更像是一種手段或工具。我們想提供一些工具，來幫助企業(yè)做數(shù)字化、智能化的轉(zhuǎn)型。”伽睿集團的前身，伽信智科因此而誕生，在運營的過程中，姜曉丹逐漸發(fā)現(xiàn)伽信的業(yè)務(wù)能力與企業(yè)客戶的認知之間存在跨度，客戶對于數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型的認知并不清晰。方向是對的，但怎么解決跨度的問題？姜曉丹找到了新的解決方案——外包，一字之差，伽信轉(zhuǎn)型升級變?yōu)橘ゎ＃_始做真正的人+智能。

伽睿希望通過對數(shù)字化、智能化的升級和運營，幫助社會、產(chǎn)業(yè)、企業(yè)客戶解決核心問題。姜曉丹認為，現(xiàn)階段中國還缺少真正以業(yè)務(wù)價值交付為目的的業(yè)務(wù)流程外包(BPO)，大量BPO企業(yè)的業(yè)務(wù)實質(zhì)都是HRO，即人力資源外包，在歐美，BPO是以業(yè)績導(dǎo)向考核，相信服務(wù)商的專業(yè)度，但國內(nèi)客戶卻會投入大量人員去跟進管理BPO服務(wù)商的人力，實質(zhì)是客戶自己在做。伽睿希望能夠在中國語境下作出純正的BPO，在中國商品和社會服務(wù)升級的進程中通過集約化的服務(wù)去改變拓撲結(jié)構(gòu)，從網(wǎng)狀拓撲變?yōu)樾切屯負洌?/span>從而在專業(yè)高效的同時將非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)信息進行有效匯集沉淀，形成知識/數(shù)據(jù)產(chǎn)品，加速產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)的迭代過程，形成閉環(huán)。

目前，伽睿集團主要面對客服BPO和信創(chuàng)ITO兩大市場，做ToB業(yè)務(wù)，適應(yīng)客戶的能力，在TQC(效率、質(zhì)量、成本)的約束下，給客戶創(chuàng)造最好的服務(wù)交付。“作為一個綜合性公司，核心是專業(yè)人做專業(yè)事，專業(yè)不僅體現(xiàn)在人員素質(zhì)管理水平上，還包括技術(shù)能力、咨詢能力，我們的變形能力是很強的，這是伽睿的一大優(yōu)勢所在。”姜曉丹表示。

新一代融合智能

伽睿定位在做數(shù)字化智能化驅(qū)動的新一代融合智能業(yè)務(wù)流程外包商，之所以稱為“新一代”，是有五大基礎(chǔ)要素存在。

一是場景驅(qū)動，在BPO業(yè)務(wù)中提供清晰的邊際價值，達成降本增效；二是數(shù)據(jù)洞察，以數(shù)據(jù)能力作為核心，用大數(shù)據(jù)的能力做持續(xù)的分析、迭代、優(yōu)化；三是智能輔助，智能發(fā)揮的更多是工具屬性而非替代屬性，與人的情緒、情感和綜合分析能力相結(jié)合，起到輔助增強的作用；四是流程優(yōu)化，將場景嵌入客戶業(yè)務(wù)流程過程中，面臨有不同模塊的邊界、安全等問題，這一過程需要進行優(yōu)化；五是精益管理，作為提供人類和機器人兩大勞務(wù)類型的公司，需要通過精益化管理充分發(fā)揮各方面的效率效能。

“單一的能力已經(jīng)不能應(yīng)對越來越激烈的競爭，針對這五個要素，我們提出三大能力，即咨詢+技術(shù)+服務(wù)。”在姜曉丹看來，這是一條難而正確的路，“其實做好每一件事都很難，但我們選擇去做一個綜合性的公司，也是多年經(jīng)驗積累使然。”清華自動化專業(yè)畢業(yè)的姜曉丹將這一過程類比為考清華，“我們說上清華有兩條路，而做好一個企業(yè)也有兩條路——一是靠單科，像拿奧賽金牌一樣，做絕對的特長；二是靠裸分上清華，把考試的每一科都做好，不能有低分。我們做伽睿，就是選擇了裸分上清華這條路。”

面向市場，伽睿以客服BPO 、IT桌面運維、數(shù)智化解決方案作為三大核心業(yè)務(wù)，伽睿強調(diào)對于業(yè)務(wù)價值的交付，價值不僅體現(xiàn)在服務(wù)本身，甚至超越服務(wù)，幫助客戶提升產(chǎn)品，幫助信創(chuàng)產(chǎn)品升級迭代。

集約化發(fā)展未來

在信創(chuàng)工程的國產(chǎn)化設(shè)備替換過程中，軟硬件的更新會帶來很多不適應(yīng)，對于客戶，有“三不”——不好用、不會用、不能用。伽睿曾幫助一個省構(gòu)建統(tǒng)一的服務(wù)平臺，“除了電話渠道外，我們將計算機的f9鍵定義為一鍵幫助，通過遠程支持服務(wù)的技術(shù)，甚至可以遠程接管計算機解決問題，客戶的滿意度快速的提高。”業(yè)務(wù)落地后，伽睿集團收到了很多部門發(fā)來的表揚信，讓姜曉丹看到了這項服務(wù)帶來的意義。伽睿集團還承擔(dān)了聯(lián)通的全集團投訴業(yè)務(wù)，通過特有的管理和培訓(xùn)，幫助聯(lián)通改善了知識庫的組織方式，僅用幾個月的時間就將投訴業(yè)務(wù)的本級解決率從原先的3%做到了30%，伽睿新一代能力的疊加為客戶帶來了巨大價值。

“我們目前所提供的服務(wù)，可以歸納為在底層進行數(shù)字化和集約化，是一個全媒體聯(lián)絡(luò)中心，在此基礎(chǔ)上，加上客服的管理和電信行業(yè)知識變成呼叫中心業(yè)務(wù)；如果再結(jié)合ITIL的理論和工程師的管理，就是IT運維。”姜曉丹認為，本質(zhì)上由多媒體聯(lián)絡(luò)中心再加上其他行業(yè)知識和經(jīng)驗，可以衍生很多集約化業(yè)務(wù)，未來所迎來的首先是拓撲的改變和數(shù)據(jù)的沉淀，進而推動行業(yè)提升迭代。伽睿集團將持續(xù)創(chuàng)新，以人機協(xié)同、智能化升級和集約化場景改造滲透，服務(wù)更多的行業(yè)，創(chuàng)造持續(xù)的價值。