服務(wù)是客戶與企業(yè)之間溝通的橋梁，是企業(yè)永恒的主題。當(dāng)社會經(jīng)濟(jì)進(jìn)入數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，5G、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等新技術(shù)新應(yīng)用相互交叉，數(shù)字技術(shù)正融入生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等流程當(dāng)中，客戶服務(wù)作為企業(yè)的核心競爭力也面臨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

中國移動提出“基礎(chǔ)設(shè)施數(shù)字化、社會治理數(shù)字化、傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)數(shù)字化、工作方式數(shù)字化、生活消費(fèi)數(shù)字化”等數(shù)字經(jīng)濟(jì)的新特征，催生了線上化、智能化、云化服務(wù)需求，這對于服務(wù)數(shù)字經(jīng)濟(jì)社會的中國移動來講，更應(yīng)該借助5G技術(shù)，面向CHBN市場，重塑數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代數(shù)智化服務(wù)新體系。

構(gòu)建基于個(gè)人市場的數(shù)智平臺服務(wù)新體系

平臺化服務(wù)就是基于平臺構(gòu)建的服務(wù)模塊，實(shí)現(xiàn)客戶在平臺瀏覽消費(fèi)的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)在線服務(wù)。平臺模式并不是隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展而產(chǎn)生的，古代的“集市”、現(xiàn)在的“農(nóng)貿(mào)市場”、每個(gè)城市的“商貿(mào)商城”等都是典型的實(shí)體平臺模式。這個(gè)平臺為商業(yè)提供完善的交易規(guī)則、市場監(jiān)管環(huán)境，商家和買家在此交易，在滿足一方購買需求的同時(shí)，也促進(jìn)了另一方價(jià)值提升，共同構(gòu)建了一個(gè)實(shí)體化的平臺生態(tài)圈。

移動互聯(lián)網(wǎng)迅猛發(fā)展，為平臺模式和平臺化提供了前所未有的機(jī)遇，并迅速實(shí)現(xiàn)規(guī)模擴(kuò)張。基于移動互聯(lián)網(wǎng)搭建的平臺模式不受時(shí)間、空間限制，可以為商品銷售、在線服務(wù)等搭建無窮大的虛擬空間，實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地交易。

早在2G時(shí)代，中國移動主要還是基于語音為主導(dǎo)的移動通信服務(wù)，率先搭建了10086服務(wù)熱線平臺，為了適應(yīng)2G客戶快速發(fā)展的需求，全國每個(gè)地市公司都專門設(shè)立了10086服務(wù)熱線。后來為了整合資源，將散落在各地市的10086統(tǒng)一集中到省會或者規(guī)模較大的地市，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)口徑、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范的統(tǒng)一。但是，到了4G、5G時(shí)代，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，特別是流量時(shí)代、視頻時(shí)代的來臨，10086服務(wù)熱線已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足客戶咨詢流量使用等業(yè)務(wù)服務(wù)的需求，就需要借助中國移動掌廳微廳等平臺化的工具，利用中國移動正在全力打造的智慧中臺，將更多的業(yè)務(wù)能力通過智慧中臺開放給掌廳微廳，實(shí)現(xiàn)客戶在掌廳微廳的自服務(wù)、自管理、自診斷。中國移動需要迅速整合全國的掌廳微廳平臺，實(shí)現(xiàn)一個(gè)“ONECM”統(tǒng)一入口，系統(tǒng)自動識別各省份的手機(jī)號碼的方式，自動跳轉(zhuǎn)到各省份的掌廳微廳服務(wù)專區(qū)，實(shí)現(xiàn)客戶在線咨詢申訴。

如京東購物平臺搭建的人工智能問答平臺，當(dāng)客戶在京東平臺購物出現(xiàn)爭議或者服務(wù)問題時(shí)，可以隨時(shí)隨地發(fā)起咨詢投訴服務(wù)，還可以辦理退貨退款服務(wù)。再如攜程出行平臺搭建的人工智能服務(wù)平臺，設(shè)置客戶經(jīng)常咨詢的幾類問題，并且根據(jù)大數(shù)據(jù)分析，大體鎖定客戶想要咨詢投訴的問題，就可以迅速及時(shí)地幫助客戶解決問題。因此，在銷售平臺中植入客戶服務(wù)智能運(yùn)營系統(tǒng)，運(yùn)用AI人工智能、信息可視化技術(shù)，搭載PC端、手機(jī)端兩大終端觸點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)由“服務(wù)承載”向“服務(wù)加工”轉(zhuǎn)型，已成為數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代數(shù)字化服務(wù)轉(zhuǎn)型的主要特征。

如今，移動互聯(lián)網(wǎng)平臺已經(jīng)成為在線服務(wù)的主流，移動互聯(lián)網(wǎng)賦予平臺更多的內(nèi)涵和外延，對整個(gè)社會經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)產(chǎn)生顛覆性變革，徹底顛覆傳統(tǒng)的商品供銷服務(wù)關(guān)系。因此，中國移動搭建數(shù)智平臺服務(wù)新體系刻不容緩。

搭建基于家庭市場的實(shí)時(shí)在線服務(wù)新體系

在線是互聯(lián)網(wǎng)的本質(zhì)特征。移動互聯(lián)網(wǎng)對人們生活工作方式的改變，率先從消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)開始。特別是移動支付的興起，徹底改變了人們的消費(fèi)理念和消費(fèi)行為，移動支付的最大特點(diǎn)就是在線化，可以隨時(shí)隨地發(fā)起支付，打破時(shí)空距離，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)交易，消費(fèi)者每天在線的時(shí)長在拉長，具備實(shí)時(shí)在線的特征，商家的商品和服務(wù)也具備了實(shí)時(shí)在線的模式。特別是當(dāng)消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)向產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)，移動互聯(lián)網(wǎng)從生活娛樂為主轉(zhuǎn)向工作生產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代的萬物互聯(lián)，在線化成為必然。

中國移動家庭市場發(fā)展迅猛，通過發(fā)展家庭寬帶業(yè)務(wù)，延伸出眾多家庭生態(tài)業(yè)務(wù)，如魔百和、和目、和相冊、和固話等業(yè)務(wù)產(chǎn)品，這些都屬于長流程、長線條業(yè)務(wù)，原來的10086服務(wù)熱線已經(jīng)不能完全滿足客戶家庭業(yè)務(wù)的咨詢申訴工作，比如客戶家庭的路由器、光貓、插線頭等，比較容易出現(xiàn)故障，往往撥打10086說不清楚，話務(wù)員也解答不清楚，就會造成更多的派單，不能及時(shí)解決客戶的申訴問題。

移動互聯(lián)網(wǎng)不僅改變了人們的工作生活方式，更催生加速了商業(yè)模式和服務(wù)方式的變革。在線化服務(wù)的基礎(chǔ)在于平臺，借助平臺，搭建在線化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的在線實(shí)時(shí)咨詢解答。因此，中國移動更應(yīng)該借助掌廳微廳等服務(wù)平臺，快速搭建家庭業(yè)務(wù)服務(wù)專區(qū)，利用5G技術(shù)，客戶將家庭寬帶的故障區(qū)通過拍攝照片或者直播方式，上傳到中國移動掌廳微廳家庭業(yè)務(wù)專區(qū)，10086在線話務(wù)采取線上圖片、視頻互動的方式，可以更加直觀、可視、便捷地與客戶進(jìn)行溝通、排障，及時(shí)解決問題，使家庭業(yè)務(wù)真正實(shí)現(xiàn)在線服務(wù)。

建立基于政企市場的智慧互聯(lián)服務(wù)新體系

智慧化是在萬物互聯(lián)數(shù)字化的過程中，將5G技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等融合應(yīng)用，賦予萬物人工智慧。智慧化服務(wù)就是在海量數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，利用人工智能、大數(shù)據(jù)通過云計(jì)算進(jìn)行分析，區(qū)分基于不同客戶在不同場景遇到的問題狀態(tài)等，完成對客戶的精準(zhǔn)畫像，智能做出需求預(yù)測，并輸出千人千面、千時(shí)千景的個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容。這就要求企業(yè)盡快打造適應(yīng)移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的智能化服務(wù)，對每個(gè)客戶進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，細(xì)分同類客戶，精準(zhǔn)畫像，利用人工智能為客戶提供端到端的智能化服務(wù)。

中國移動政企市場業(yè)務(wù)適應(yīng)當(dāng)前數(shù)字經(jīng)濟(jì)社會轉(zhuǎn)型發(fā)展的需要，業(yè)務(wù)發(fā)展突飛猛進(jìn)，特別是基于5G技術(shù)開展的行業(yè)信息化應(yīng)用如雨后春筍，快速成長。早在2G時(shí)代，中國移動專門組建了集團(tuán)客戶專職客戶經(jīng)理隊(duì)伍，重點(diǎn)服務(wù)中國移動ABC類集團(tuán)客戶，包括集團(tuán)成員和集團(tuán)信息化產(chǎn)品服務(wù)，客戶經(jīng)理每月負(fù)責(zé)與集團(tuán)客戶對接，送發(fā)票、拿支票、客戶走訪等，這些都是客戶經(jīng)理日復(fù)一日、年復(fù)一年的常規(guī)工作。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，特別是到了數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，國家推出電子發(fā)票服務(wù)，中國移動客戶經(jīng)理仍然還是堅(jiān)守傳統(tǒng)的報(bào)銷流程，勢必造成低效、重復(fù)的勞動，占用了客戶經(jīng)理大量無效的勞動時(shí)間。更重要的是，集團(tuán)客戶使用的專線、物聯(lián)網(wǎng)、短彩信、和教育等信息化產(chǎn)品和業(yè)務(wù)，不會自動撥打10086咨詢申訴，這就需要中國移動借助掌廳微廳快速搭建政企客戶服務(wù)專區(qū)，通過智慧中臺將更多的內(nèi)部能力開放給政企客戶，由政企客戶的關(guān)鍵聯(lián)系人負(fù)責(zé)通過掌廳微廳下載打印發(fā)票，自動派發(fā)費(fèi)用報(bào)銷轉(zhuǎn)賬流程，徹底把客戶經(jīng)理從簡單、低效、重復(fù)的勞動中解放出來，更多向5G行業(yè)應(yīng)用拓展和信息化項(xiàng)目售后服務(wù)延伸。

另外，通過智慧中臺還可以將政企客戶使用的專線、物聯(lián)網(wǎng)卡和集團(tuán)短彩信等產(chǎn)品運(yùn)轉(zhuǎn)情況，通過中國移動掌廳微廳開放給所屬的政企客戶，由政企客戶科技信息部門專人通過中國移動掌廳微廳實(shí)時(shí)查看集團(tuán)信息化產(chǎn)品運(yùn)轉(zhuǎn)情況，專線自動告警服務(wù)、物聯(lián)網(wǎng)卡自動告警服務(wù)等，均可在中國移動掌廳微廳政企客戶專區(qū)自動呈現(xiàn)，真正實(shí)現(xiàn)政企市場的智慧互聯(lián)服務(wù)。

建設(shè)基于5G業(yè)務(wù)的透明化服務(wù)新體系

透明化服務(wù)是企業(yè)實(shí)施透明化運(yùn)營的外部顯現(xiàn)。企業(yè)將一些無法看到或者觸摸到的信息資源，通過數(shù)字化方式展現(xiàn)出來，讓客戶可以更加直觀地感受到企業(yè)管理運(yùn)行的整體狀態(tài)，從而推動服務(wù)質(zhì)量不斷提升，共同推進(jìn)服務(wù)管理的科學(xué)化、透明化。

數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，商業(yè)生態(tài)發(fā)生了顛覆性變化，更強(qiáng)調(diào)客戶的重要性，更加關(guān)注以客戶為中心，時(shí)刻站在客戶的角度來運(yùn)營。商業(yè)生態(tài)的起點(diǎn)是客戶，終點(diǎn)更是客戶，一切產(chǎn)品和服務(wù)都是以客戶為前提，把滿足客戶的需求作為服務(wù)目標(biāo)。這就要求中國移動對當(dāng)前生產(chǎn)服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化、革新，實(shí)施多渠道、多觸點(diǎn)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的透明化。

一方面，聚焦商業(yè)模式，建立體驗(yàn)服務(wù)全程數(shù)字化監(jiān)測體系。適應(yīng)數(shù)字時(shí)代中國移動與客戶之間連接渠道更加多元、觸點(diǎn)更加豐富等變化，加強(qiáng)對服務(wù)全過程重點(diǎn)場景的監(jiān)測掌控。運(yùn)用信息手段和5G技術(shù)，優(yōu)化客戶滿意度、忠誠度等傳統(tǒng)的客戶服務(wù)評價(jià)指標(biāo)體系，增加反映客戶體驗(yàn)全流程感知的場景化觸點(diǎn)指標(biāo)，打造基于產(chǎn)品全生命周期的透明化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)對服務(wù)營銷過程質(zhì)量的數(shù)字化呈現(xiàn)，加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量改善的有效數(shù)據(jù)支撐，以數(shù)字服務(wù)助力公司高質(zhì)量發(fā)展。

另一方面，關(guān)注商業(yè)過程，構(gòu)建透明化的服務(wù)溝通體系。當(dāng)客戶登錄中國移動掌廳微廳，與中國移動產(chǎn)生商業(yè)交互關(guān)系時(shí)，基于大數(shù)據(jù)技術(shù)的透明化服務(wù)也會參與其中，客戶參與的整個(gè)商業(yè)過程，就是中國移動為客戶提供透明化服務(wù)的全過程，把所有后臺數(shù)據(jù)和記錄能夠開放給客戶的，盡量都開放給客戶，客戶購買服務(wù)、客戶物流服務(wù)、客戶的上網(wǎng)日志、客戶的流量使用以及售后咨詢投訴服務(wù)等，整個(gè)過程都需要通過數(shù)字化全景展示，實(shí)現(xiàn)客戶的自服務(wù)、自處理。

數(shù)據(jù)表示的是過去，但表達(dá)的是未來。數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，中國移動客戶服務(wù)數(shù)智化轉(zhuǎn)型刻不容緩。只有加快數(shù)智化轉(zhuǎn)型，深刻適應(yīng)社會產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的內(nèi)在要求，客戶服務(wù)才能助力中國移動數(shù)智化運(yùn)營轉(zhuǎn)型發(fā)展，才能不斷增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力，才能實(shí)現(xiàn)以數(shù)智化服務(wù)轉(zhuǎn)型推動高質(zhì)量發(fā)展的目標(biāo)。

資料來源：人民郵電報(bào)